柏小玖抽完烟,跟宋薇莉随便聊了几句,一看三个组员都没在接热线,知道现在不算忙。
质控部的办公室在走出客服部工作区,通往电梯走廊的右侧,房间挺大。
一般时候,房间都是敞开门,方便一线客服来咨询分数的事情,房间的右侧,是经理办公室,此刻房门紧闭。
房间里有序的摆放着电脑桌,全都靠着墙依次排开,正对墙面和左右两侧都有质控坐着,每个人看着都在忙。
质控部跟客服部不同,客服部工作区按照游戏分了区域,并且每个工位都有隔板和挡板,为了区分,还会有工作牌,上面写着工位所属游戏、姓名、职务。
鉴于每台电脑是四个轮班小组使用,一线客服每天上班第一件事,就是换上自己的工作牌,方便有领导视察,发现问题第一时间叫出名字。
质控部的工位就是一张电脑桌,没有工作牌,也没有任何标明名字和职务的标牌。
柏小玖大概记得阳晴的样子,长得不算漂亮,皮肤还有些黑,但她笑起来或说话的时候,右边嘴角有个小小的梨涡,看上去带着点小可爱。
说话的声音不算好听,是特别普通的音质,可她说话的语速很慢,音量不高,给人一种温柔的感觉。
这会儿左右两侧的质控,从侧面看来都不是阳晴,柏小玖又不会分辨阳晴的背面。
背对着她的一排质控全都是女的,分不出谁是谁来。
“阳晴?”柏小玖原本不想打扰她们工作,可这会儿总不能走到别人身边一个个去看,只能这么叫唤一声。
这一声,音量不小,让不少质控纷纷转过头看过来,背对着她的第二个人慢慢转过头,脸上还挂着淡笑。
阳晴转头一看是柏小玖,眼波一转,“你找我?”
“对,有空吗?聊两句。”柏小玖无视其他质控的打量,神色淡淡的站在门边。
“嗷?有人来质疑分数?”
“勇士啊。犯错了还敢来质疑?”
“我记得上一个来质疑的,已经离开公司了吧?”
质控部里很快响起窃窃私语,可安静的办公室里,这些话还真能叫人听得清清楚楚,一点都不像交头接耳该有的音量。
阳晴在这些说话里,张扬着神色缓缓用腿推开电脑椅,站起身,一派很好说话的模样,“好啊。吸烟区?”
“走吧。”柏小玖不在乎别人说什么,把事情问清楚才是关键,她也没有跟人在公司争辩的习惯。
哪怕质控部的大多数人看过来都是幸灾乐祸和看热闹的表情。
“我猜你来问你被扣分的事情吧?毕竟你进公司以来,还从来没犯过这么大的错误。”阳晴走到露天阳台,先替柏小玖拉一张椅子过来,自己才慢慢坐下,说话也是慢条斯理。
她给人的感觉就是,我很好说话,你想说什么,我们都可以聊。
柏小玖也没露出愤愤不平的表情来,淡然的在她身边坐下,点了点头,“嗯,没错。”
“那我就一点点跟你说清楚吧。”阳晴笑的露出右脸颊的梨涡,看着特别可亲,“首先我要说的是,你知道,我们质控每个月都必须抽三条超长电话记录听,对吧?”
“嗯,我知道。继续。”
柏小玖当然知道,接听热线电话时间越长,越容易出问题,所以质控每个月都会抽三条超过一小时的电话录音,这在客服叫做超长电话。
“咱们神游大地工作量不算大,虽说上个月出了大问题,但你的超长电话总共就一条。为了达到抽查目标,我选取了你这个月的数据。”
这话让柏小玖转头看着她,心里有了点谱,她大概知道出问题的是哪一条电话记录了。
“虽说我抽取了你这个月的录音,但这条犯错误的录音下个月不会再考核,你也明白吧?”
“明白。继续。”
“我抽取了你这个月的超长电话录音,检查了之前相关记录,对照了规则,很明确在回复时间内是犯了大错误。可巧的是,你正好是第十分钟回复的。如果你要纠正这一点,我们可以聊聊。”
柏小玖听到她这话,笑着摇了摇头,晃了晃脑袋,换了个舒服的坐姿,才转头看她,“我不是来聊这个的。”
“嗯?那你要说什么?说吧。是不满我抽取你这个月的超长电话录音,还是我卡时间扣你的分?”阳晴脸上是礼貌的微笑,笑的双眼微眯,很有耐心的感觉。
“是不是穆西泽之前追求过你,现在又跟我在一起,让你心里不舒服?”
柏小玖这句直白的话让阳晴表情微怔,笑容也凝固了,好一会儿才回过神,尴尬的一笑,“怎么会……你觉得我会因为这种事……”
话还没说完,柏小玖却手一摆,打断了她,“我能理解你抽取我这个月的超长电话录音,也明白你卡点的时间。我想问问孙沁雪是否也是因为我回复的电话被扣分?”
阳晴话说到一半被打断,心里腾起些许不耐,可脸上一点没表现出来,点了点头,“对,她答应玩家回复电话,却是让组长回复,而你超时回复,那她也要算上。”
“好。我就说两点。第一,质控抽查电话,是否根据电话接听客服的工作情况来进行扣分?”
阳晴听到这里,见柏小玖不继续说,仔细想了想,肯定的点头,“对。”
“第二,质控的规则,是否还有其他附加条款?”
“对,我知道,你要说的是,这个大错误扣分还有其他附加条款,如果当时情况导致回复过慢,可以酌情处理。可是你那天夜班很闲,并没有出现忙碌的情况。我询问过你们倒班主管,也查看过你那晚上班的所有电话记录。”
“你说的都没错。现在我们来聊第一点。首先你说孙沁雪承诺玩家回复,却将电话转给组长回复。质控里没有就这点要求扣分的规则吧?”
说实话,阳晴刚当上质控,兴奋坏了,知道她走后,柏小玖接替她的组长工作,而不是让她想提拔的陈婕上来,心里就不爽了几分。
再加上穆西泽的事,阳晴心里始终梗着什么,就是觉得不舒服。
她也知道柏小玖的工作能力挺出名,看着不显山露水,但想找出错处也不容易。
这回能抓到她的错处,当然要狠狠的扣分,连带着她组里的组员也一起连坐。
一个组长连八十分都拿不到,手下的组员分数也低,不管怎么说,这都有责任。
阳晴更清楚,以孙沁雪的性格,看着不会问,但一定会私下来询问,到时候她说出原因,孙沁雪肯定会不服,但一定不敢惹她,只会记恨柏小玖。
有时候组员想给组长使袢子,惹事,那可太容易了。
但她怎么都没想到,一个还算是新人的柏小玖肯这么直接来质疑质控的工作。
“是,质控的规则里没有这一条。”
“我以为你忘了呢。毕竟这都是你的前组员,也算是你娇惯出来的。”柏小玖轻嗤一声,说完这点,岔开话题继续说,“她承诺玩家半小时之内回复,但电话转交出去,她的工作已经完结了,她为什么会被扣分?你能回答吗?”
阳晴沉默不语,脸色渐渐冷下来,只是看着柏小玖不说话。
“需要我询问一下你们经理,你们是不是新增加这条规则?”
“柏小玖,你想跟质控撕破脸?”
“你终于这么说话,我觉得舒服多了。是啊,撕破脸。因为是你先不要脸的啊。”柏小玖眼睛懒洋洋的一转,扫了她一眼,打开烟盒拿出一支烟点上,“孙沁雪的分到底该不该扣,你心里有数。刚升职就犯这么大一个错误,啧啧……”
阳晴深吸一口气,她敢公报私仇,就是因为一线客服鲜少有人敢来跟质控闹,柏小玖说的这么直白,是打算不干了?
“你这是替孙沁雪来找我的茬吗?很称职的组长啊。”阳晴脸上露出嘲讽的笑。
“瞧,你这么说话,咱们舒服多了。”柏小玖吸了一口烟,朝一边吐尽,才转过头继续说:“到底是我找你的茬,还是你找我的茬?”
“好,孙沁雪这个分不该扣。我会承认是我判断失误,补回她的分。但你的分,我是根据规则扣的!”阳晴几乎是咬牙切齿的说出这话。
“现在我们来聊第二点吧。”柏小玖叼着烟,坐姿痞气起来,人往下一缩,将脚搭在走廊围栏边,“关于回复时长的附加条款。其中一条是,根据当天值班情况酌情而定。我的酌情就在于,在回复这个电话之前,我替陈婕给另一个玩家回复电话,而当时玩家要求尽快回复电话,所以我选择了先回复陈婕这个电话。”
“玩家说尽快,但并没有说明时间,这是可以考虑后回复的,并不能作为借口!”
“酌情,就是根据当时的情况,来斟酌决定。玩家那时候已经处于投诉的边缘,情绪不稳,态度坚决。是不是需要尽快安抚的玩家?这种玩家是不是不能过久等待?”
阳晴在柏小玖的话里渐渐变了脸色,几乎猜到了她要说的下一句话。
“并且,我是卡在第十分钟回复电话,可是玩家口头表扬了我多少次?玩家并没有就我回复时间进行质疑,或者生气。还有一条附加条款怎么说来着?说的就是,如果玩家没有就回复时间投诉或情绪不佳,也需要酌情处理。我现在算不算需要酌情?”
阳晴深吸一口气,微微眯眼,几乎是从嘴缝里挤出一个字,“算!”
她真的没想到柏小玖敢来辩驳,敢来跟质控对抗,现在她可以承认错误,可是之后柏小玖就不会犯错了吗?
“既然你都说算,那你该知道你自己错了,不需要我去找你的经理再说一遍吧?”柏小玖将烟吸了口,剩下的半截直接摁在了烟灰缸里,站起身,拍了拍她的肩膀,“我等你的消息。”
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